lundi 20 décembre 2010

Tir à boulets rouges sur ORANGE SÉCURITÉ

Un gros gros coup de gueule énorme sur ORANGE MOBILE et plus particulièrement sur le service ORANGE SÉCURITÉ, une option censée vous indemniser en cas de casse ou de vol de votre téléphone mobile.

Samedi en fin d'après-midi, suite à un choc mineur, mon iPhone 3GS ne s'allume plus. L'esprit tranquille car je sais que j'ai souscrit à l'option ORANGE SÉCURITÉ, j'appelle le service client. 10 minutes d'attente avant qu'on me réponde, puis on me transfère vers Orange sécurité. 20 minutes d'attente, heureusement gratuite (mais je vérifierai sur la facture de ma mère qui m'a prêté son téléphone pour appeler), je donne mon numéro et on me répond que le service clientèle n'a pas transmis mon dossier, qu'ils vont me les repasser et que je devrais rappeler ensuite. Soit...

Sauf que là, j'attends 20 minutes avant de pouvoir joindre quelqu'un au service clientèle, visiblement débordé, à moins que bien qu'il soit censé être ouvert le samedi jusqu'à 20 heures, ils débrayent sec bien avant l'heure. Bref, je refais mon topo, on me dit que sans choc, Orange Sécurité ne couvrira pas, car c'est un problème lié au téléphone et non lié à une casse. Je me retiens de demander si je dois le lancer contre le mur pour être indemniser. 20 minutes d'attente encore pour parler à quelqu'un chez Orange Sécurité, qui se trouve être la même que 45 minutes plus tôt. Elle n'a toujours pas de dossier et me conseille de rappeler  lundi... Et moi pendant ce temps, je me démerde sans téléphone...

Le lundi matin, j'appelle de nouveau le service client, là on me dit qu'avec mon forfait Origami First 5+5, j'ai 2 ans de service après-vente inclus et elle essaye de me passer le SAV... qui croule sous les appels. Résultat, la jeune femme me prend rdv et c'est eux qui me rappelleront entre 14h et 16h.

14h : Mon téléphone fixe sonne, c'est le SAV : Ah non Monsieur, la garantie 2 ans avec Origami First c'est valable pour tous les téléphones mais pas pour les iPhones (autant vous dire que la vendeuse ne m'en avait pas parlé)... Sous-entendu "vous vous l'avez dans le cul!" Mais le type est sympa et me dit, moi j'ai rien entendu, je vous ai rien dit et vous non plus, mais vous appelez Orange Sécurité et vous préparez bien votre histoire. Si le téléphone ne s'allume plus, il est pas cassé... Eux ils couvrent les casses, pas les défauts matériels et logiciels.

15h : Je rappelle Orange Sécurité : 25 minutes d'attente et toujours pas de dossier me concernant. On me renvoie sur le service clientèle... Je suis entré dans la 4e dimension et pas loin de la crise de nerf. je leur explique que c'est la 3e fois, que je pourrais faire 10 fois la manipulation et passer mes journées à ça au lieu de bosser (ce qui me permets de payer leurs factures... et leurs salaisres), mais que s'ils ne sont pas foutus de transmettre mon dossier, je ne peux rien y faire. "Mais Monsieur, c'est la procédure..."
Je demande à parler à son responsable : "non c'est pas possible". Je menace "écoutez je vais voir avec elle..." 5 minutes en attente : "Ah ma responsable m'a dit la même chose, vous avez pas de dossier, on y peux rien. rappelez le service clientèle et contactez-nous après"... dialogue de sourd...
- "Je voudrais votre nom et celui de votre responsable pour envoyer une réclamation"
- "ah non Monsieur, moi je vais pas vous donner le nom de ma responsable, voici l'adresse pour les réclamations, mais comme vous n'avez aucun dossier ouvert chez nous..."

Au moment où je raccroche, j'ai vraiment les boules et je rappelle le service clientèle.
Là je tombe sur une fille à la voix joyeuse qui me dit d'écrire une demande de remboursement à Orange Service Client Mobile pour demander le remboursement de mon téléphone à sa valeur d'achat.
Elle me dit avoir bossé là-bas et que si Orange Sécurité ne rembourse pas, eux le feront, elle en est sûre.

Alors je viens d'écrire mon courrier que je vais envoyer dès aujourd'hui (qui pourra vous servir de modèle) et je ne manquerais pas de vous tenir au courant du résultat.
En attendant, j'ai un iPhone 3GS dont j'ai vraiment pris soin depuis 1 an et demi, mais qui ne s'allume plus; je suis privé de téléphone depuis 2 jours déjà et le service client est censé me répondre sous 5 jours... donc en attendant, je me démerde... alors que je leur lâche 90€ tous les mois et que je dispose d'une option sécurité.

Conclusion : On se fout vraiment de notre gueule chez Orange et Orange Sécurité, c'est vraiment une arnaque! Mis à part vous prélevez un petit billet supplémentaire tous les mois, le service est géré par des incapables, incompétents et obtus. C'est rare de payer pour un service et de ne pas se sentir client du tout. Pour moi c'est un foutage de gueule total et Orange a beau jeu de se dédouaner en disant que c'est une société tierce qui gère les contrats, car après tout, c'est eux qui les vendent et qui les facturent.



EDIT DU 29 décembre 2010 :

Au final, le service Réclamations a relancé Orange Sécurité et lui a transmis mon dossier.
J'ai été mis en contact avec Orange Sécurité qui m'a posé quelques questions et demandé de faire le compte-rendu des événements qui avaient provoqué la casse de mon téléphone. Je m'exécute de bon coeur en expliquant que mon téléphone est tombé quand je chargeais bébé dans son siège auto, double rebond sur le seuil de la portière et dans le caniveau. Bilan, coque de protection fêlée et un iPhone 3GS qui ne s'allume plus.
La jeune femme me demande alors si ma déposition est définitive car elle ne pourra plus être modifiée par la suite, - En agence, on m'a vendu l'option sécurité à 6€ par mois en m'expliquant que si je faisais tomber mon téléphone par terre accidentellement, je serais couvert... - et je lui réponds que oui et que je n'ai rien d'autre à ajouter. Elle me met en attente, puis me reprend pour m'annoncer qu'ils ne couvriront pas mon téléphone car la casse doit être consécutive à une bousculade. On croit rêver!

Conclusion : En agence, on vous vend une garantie avec un discours qui frise les arguments mensongers, ce qui est peut-être du à une mauvaise in/formation. Pour moi casse accidentelle et casse avec un événement perturbateur extérieur, ce n'est pas du tout la même chose. En bref, on joue sur les mots et le dindon de la farce, c'est encore et toujours nous, le gentil client!

Happy End : Heureusement, j'ai ensuite repris contact avec le service réclamations à qui j'ai tenu à peu près le discours ci-dessus. Résultat, ils ont pris tous mes points fidélité, m'ont demandé de me réengager pour un an, mais ils financent à 100% mon iPhone 4 32Go.

CONCLUSION ORANGE SÉCURITÉ :
Pour être remboursé au motif d'une casse du téléphone par Orange Sécurité avec la garantie à 6€ mensuelle, il faut donc impérativement s'être fait bousculé par un tiers et avoir ainsi fait tomber son téléphone, qui doit en plus porter des traces visibles de choc... sinon ils risquent d'invoquer un problème hardware imputable au fabriquant, en l'occurrence Apple (qui ne couvrent ce type de panne que pendant 1 an sauf si vous avez souscrit à l'apple care)!

7 commentaires:

  1. Un vrai parcours du combattant rien que pour les joindre !

    J'espère que le problème va être réglé au plus vite et qu'un nouveau portable vous sera envoyé.

    J'attends avec impatience la suite de ce récit !

    Ps: Avez-vous pensé avant de les appeler de jeter un coup d'œil au tableau d'affluence : http://www.jaimeattendre.com/telephonie-internet/orange/service-client-orange-mobile ? ;)

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  2. C'est honteux chez Orange, mais ça doit être pareil avec les autres opérateurs à en lire ce qui se dit sur les différents forums, blogs... On a plus l'impression d'être le client, mais une simple machine à raquer un abonnement... sans oublier que les formules sont toutes très opaques et qu'ils ne font pas grand chose pour clarifier!

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  3. Tous les opérateurs font la meme chose, ils confient leur assurance à des sociétés tierces et ensuite ils s'en lavent les mains, c'est juste complétement malhonnête. Merci de nous tenir informé de la suite de vos aventures avec Orange et Orange Sécurité.

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  4. Les assurances pour les portables c'est que du pipeau... mon conseil qui vaut ce qu'il vaut : ne vous engagez jamais plus que sur un an et prenez soin de votre téléphone : coque de protection et dispositif main libre quand vous êtes dans des lieux publics et transports en commun pour éviter de vous faire agresser pour un "appareil à téléphoner"!

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  5. je viens de lire ton souci avec orange sécurité j'ai eu exactement le même problème avec la chute du téléphone et la même question de l'agent de l'assurance du style vous avez rien à ajouter car votre déclaration sera définitive ect.... et bingo dans le baba j'ai pas précisé que c"était suite à une bousculade !!!! vu que moi aussi lors de l'adhesion à l'option sécurité on m'a dit que si je faisais tombé mon iphone l'assurance marche point barre on m'a pas du tout prévenu que c'était sous condition. suis dégoûtée moi aussi je vais faire un courrier de réclamation mais bon j'y crois pas trop !!!

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  6. @anonyme : Il faut y croire car le discours qui est tenu en agence s'apparente à de la publicité mensongère et ils le savent. Arguer d'un manque de formation/information du personnel en boutique ne leur permet en aucun cas de se disculper de leur faute et ils n'ont pas intérêt à ce que cela fasse trop de vague, médiatiquement parlant.
    Rappelons que le principe de l'assurance repose sur la mutualisation du risque. Autrement dit, on paye tous un peu, sachant que très peu d'entre nous auront un problème. Ce qui veut dire qu'ils se gavent littéralement avec nos primes d'assurance que nous payons en pure perte. Et en cas de sinistre, les assurances vont faire tout leur possible pour ne pas nous indemniser. Aussi le nombre de réclamations doit rester le plus faible possible pour éviter que le chateau de cartes ne s'effondre.
    Car ils ont beau dire que les assurances sont gérées par une société tierce, pensez-vous réellement que Orange ne prend pas son petit billet à chaque police vendue?
    Soyons réaliste, ils savent très bien ce qu'ils font. Heureusement, le service réclamations a un peu plus les coudées libres, d'autant qu'ils te proposeront un nouvel appareil avec un nouvel engagement d'au moins 12 mois (n'hésites pas à batailler pour qu'ils ne te réengagent pas sur 24 mois)... Ainsi ils gardent un client qui ne passera pas à la concurrence. Qui plus est, il ne faut pas hésiter en ce moment où grace à la TVA répercutée sur nos abonnements, il est possible, pour que que l'on ait l'option TV, de dénoncer purement et simplement le contrat.

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  7. Ces assurances pour téléphone mobile (comme la plupart des autres assurances) sont totalement inutiles ou trop limitées dans leurs effets pour être intéressantes. prenez soin de votre mobile et l'économie réalisée, vous permettra de vous racheter un mobile neuf sans rien avoir à demander à personne en cas de problème. 2 ans d'assurance = 140€, c'est pas rien!!!

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